新华网南京12月18日电（记者朱程）城市热线不是简单的一个电话号码，更是一座城市数字化水平、城市管理能力、文明建设水平的集中体现。18日，由新华数字政府研究院研制的《全球城市热线服务与治理效能评测报告》正式公布，江苏省南京市因其对技术与服务创新的重视和开放合作的态度，成为创新型热线的代表。

  报告称，南京12345热线坚持以民生数据为基础，以尊重民意回应诉求为出发点，对准市民生活最直观的诉求、最急切的痛处，提升基本公共服务能力，推动城市建设探索创新。

  在技术与服务创新方面，报告称南京12345热线通过搭建智能语音客服、智能文本客服等系统，显著提升热线服务的响应速度和准确性；引入智能派单、智能回访等智能化应用场景，进一步提高服务效率和质量。

  报告称，南京12345热线先后开通App、微信、网站等网络受理渠道，有效缓解热线话务压力，网络渠道诉求占比由10%上升至25%。持续优化提升互联网端受理和解答能力，建立“智能+人工”咨询快速通道，在“文本机器人”基础上增加人工在线客服解答，提供更加人性化、精准化的服务，形成了查询信息、建立诉求和诉求直达部门的工作机制，进一步畅通市民与职能部门沟通的渠道。

  在开放合作方面，南京12345热线坚持协同治理，联合专家学者、智库深挖公共服务领域的主要诉求，将热线数据转化成政策建议。同时与相关职能部门合作，努力解决城市建设项目供给与市民具体需求之间的供需矛盾，不断增强市民在城市生活中的宜居感和获得感，探索尝试将“自上而下”的规划布局与“自下而上”的需求反馈相结合，着力补齐城市建设中的管理短板、提高城市治理水平、提升群众满意度。

  值得一提的是，南京12345热线还借助人工智能、大数据、云计算等先进技术，研发上线多维决策分析平台，联合“民声数智博士工作站”深挖群众诉求，聚焦“物业管理”“停车管理”“互联网金融”“消费维权”等133类涉及市民切身利益的重点问题进行分析，挖掘公共服务领域的主要诉求及建议，并作为发现问题、指导规划的重要支撑和依据，定期向政府有关部门提供专题分析报告，将热线数据转化成政策建议。

  报告还举例说明了南京的做法。如南京12345热线分析了南京市民对公共自行车、私家车和地铁出行等多种交通方式的关注度和演变趋势，针对公共自行车关注度降低，地铁出行、网约车等出行方式关注度增多的新形势，提出了公共服务“弹性供给”概念，即公共服务的提供要结合市民公共出行需求的变化而动态调整，并在《南京市“十四五”保障和提升公共服务规划》中将“行有所畅”纳入公共服务体系。

  据悉，今年上半年，南京12345热线服务总量达208.66万件，同比上升13.83%。话务人员服务满意率97.65%，市民诉求办结率98.38%。（完）